За последние пять лет от задержки рейса или его отмены пострадало более 300 тысяч пассажиров. При этом всего лишь 1 % пострадавших добился компенсации. Дело не в отказе авиакомпании брать на себя ответственность, а в том, что далеко не все пассажиры осведомлены, какими правами они обладают, как получить денежное возмещение, к кому обращаться за помощью.

Немногие пассажиры представляют, как получить компенсацию за задержку рейса самолёта. Из-за своей юридической безграмотности многие граждане теряют не только время и нервные клетки, но и деньги за перелёт.

Кто виноват и ответственен за происшествия подобного рода, а главное, что делать в такой неприятной ситуации, разберём по порядку.

В первую очередь пассажир имеет право узнать, что именно случилось и почему он не может попасть на рейс. Всю информацию о причинах и сроках задержки вылета пассажиры могут узнать на стойке авиакомпании. Также можно обратиться за помощью на официальный сайт перевозчика или позвонить на горячую линию авиакомпании.

Следует помнить, что посадочный талон — это действующий договор между перевозчиком и пассажиром. Именно поэтому посадочный талон необходимо всегда сохранять до места прибытия. При задержке рейса талон следует хранить до выплаты компенсации. Талон и любой другой материал о позднем вылете (например, можно сфотографировать табло с информацией о задержке) станут неопровержимым доказательством в суде.

Важно знать, что все расходы после объявления задержки рейса на 2 часа и более должен взять на себя перевозчик (в пределах разумного и необходимого, иначе можно проиграть судебное дело).

Если произошли проблемы с вылетом, пассажир может рассчитывать на компенсацию в размере 250-600 евро от европейских авиалиний и до 1300 долларов от американских авиакомпаний.

Куда обращаться

Ответственность за перелёт граждан берёт на себя авиакомпания, но только в том случае, если задержка произошла по её вине. Такими случаями могут быть:

• поломка, неисправность или ремонт самолёта;
• неготовность экипажа (отсутствие персонала или основной его части);
• овербукинг — ситуация, когда количество проданных билетов превышает количество посадочных мест на борту (компания обязана выплатить компенсацию и пересадить пассажира на другой рейс);
• любые «технические» причины, связанные с работой перевозчика;
• ситуации, в которых авиакомпания не может доказать влияние внешних факторов на выполнение условий договора перевоза своих клиентов.

После получения всей необходимой информации (сроки задержки, причина, возможные варианты решения проблемы) пассажиру необходимо придерживаться выбранной инструкции:

• выбрать альтернативный перелёт (перевозчик обязан обеспечить посадку пассажира на другой рейс без взимания платы);
• забронировать рейс заново на удобную дату;
• получить возмещение стоимости билета (производится по заявлению в течение недели).

Многие пассажиры отмечают, что при овербукинге компенсация выплачивается европейскими компаниями наличными непосредственно на стойке регистрации. Другой вариант решения овербукинга – перенаправление на следующий рейс с возмещением стоимости перелёта.

Однако компенсация не предоставляется по ряду причин, которые не зависят от работы перевозчика. К ним относятся:

• плохая погода, затрудняющая вылет;
• военные действия;
• забастовки на территории аэропорта;
• ограничение вылетов, независящее от действий авиакомпании.

Несмотря на перечисленные причины отказа в компенсации, могут быть и исключения. Так, в 2016 году французская авиакомпания выплатила компенсацию за забастовку своих сотрудников (по 250-600 евро).

Как видно, перед тем, как добиться компенсации, необходимо выяснить причину задержки. Если причина не зависит от перевозчика, то на компенсацию рассчитывать не приходится.

Что может предложить авиакомпания

Компания, скорее всего, пойдёт навстречу и попытается решить проблему в кратчайшие сроки. Мало кого интересуют судебные иски, жалобы и потеря репутации. Поэтому пассажир, вне зависимости от того, где он «застрял», имеет право требовать разрешения своей ситуации от авиакомпании.

Авиаперевозчик, объявив сроки и причины задержки или отмены вылета, должен предоставить минимум два варианта выхода из сложившейся ситуации:

• Пересадить пассажира на удобный ближайший рейс. При этом компания может предложить услуги другого перевозчика или построить новый маршрут. Новый рейс может быть с пересадкой или без, но конечный пункт должен остаться прежним.
• Возврат полной стоимости одного билета. Если был приобретён единый билет с пересадкой, то он оплачивается полностью, а если было приобретено два билета по отдельности, то оплачивается только часть пути (один билет до пункта пересадки). К примеру, путешественник летит рейсом Санкт-Петербург-Белград с пересадкой в Амстердаме . Если изначально покупался билет Санкт-Петербург-Белград, то вернут его полную стоимость. Путешественник, решивший сделать остановку на день в Амстердаме и приобретший по отдельности билеты Санкт-Петербург-Амстердам и Амстердам-Белград, вернёт деньги только за первую часть пути, не вылетев из Санкт-Петербурга. Второй билет сдаётся по общим правилам тарифа. Однако если рейс отменили на втором участке пути (в Амстердаме) и не предоставили альтернативного пути, то перевозчик возмещает всю стоимость поездки и возвращает за свой счёт пассажира в Санкт-Петербург.

Ответственность авиакомпании наступает сразу же после объявления информации по рейсу.

Что обязаны предоставить

Вне зависимости от места нахождения пассажира и причины задержки по правилам международных перевозок авиакомпания обязуется предоставить бесплатно:

• при ожидании 2-4 часа: напитки и холодные закуски, возможность совершить два звонка и отправить два электронных письма, допуск в комнату матери и ребёнка при путешествии с несовершеннолетними детьми (до 7 лет);
• при ожидании 4-8 часов: ваучеры или талоны на получение бесплатного горячего обеда в точках общепита аэропорта (при длительных задержках предоставлять питание обязаны каждые 6 часов днём и каждые 8 часов — ночью);
• при ожидании от 8 и более часов: гостиничный номер и бесплатный трансфер до аэропорта и обратно.

Подробнее с обязательствами компании можно ознакомиться в Федеральных авиационных правилах (пункт 99). Бесплатное обслуживание пассажиров производится даже при неблагоприятных метеорологических условиях, ставших причиной опоздания посадки. Однако возмещения получить не удастся.

Где ночевать

Если пассажир ожидает дневного рейса более 8 часов и ночной посадки более 6 часов, то российский авиаперевозчик отвозит своего клиента в гостиницу. При этом багаж остаётся на сохранении в аэропорту, за это также отвечает перевозчик.

По правилам компания не имеет права селить вместе незнакомых людей, поэтому если пассажир летит один, он может рассчитывать на отдельный номер. Если условия гостиницы и номера не подходят пассажиру, он может отказаться от предоставления такой услуги и снять гостинцу самостоятельно. Номер при таком варианте полностью оплачивается клиентом перевозчика, но при сохранении всех чеков можно добиться через суд хотя бы частичного возмещения трат.

В этом случае необходимо доказать несостоятельность предлагаемых условий. Грубо говоря, следует убедить суд в невозможности проживания в бесплатном номере. Например, в гостинице отсутствовало отопление в зимний период — веская причина искать отель по своему вкусу, а претензии к занавескам не того цвета для судьи не станут убедительными. Следует помнить, что дорогой номер и шикарный обед в гостиничном ресторане даже при наличии чеков и доказательств вынужденного проживания именно в этой гостинице вряд ли возместятся авиакомпанией даже через суд.

Суд полностью удовлетворит издержки равносильные стоимости предложенного авиакомпанией варианта. Разницу в стоимости номеров, скорее всего, пассажиру не вернут или оплатят частично. Стоит помнить, что при проживании в гостинице по своему выбору трансфер не предоставляется.

Европейские перевозчики также обеспечивают питанием и гостиничным номером. Кроме того, при опоздании самолёта более чем на 5 часов авиакомпания обязана возместить траты на билет и вернуть пассажира в точку отправления, если другие альтернативные варианты не устраивают клиента или не могут быть выполнены.

На что можно рассчитывать

Стоит помнить, что размер и условия возмещения зависят от страны-перевозчика. Неважно, кем являются сами пассажиры – жителями России или Европы. Пассажир, оставшийся в аэропорту, для перевозчика не имеет национальности. Главное, выполнить свои обязательства и доставить пассажира по месту назначения или компенсировать его неудавшийся полёт.

Если гражданин летит из России в Европу, то ему следует обратиться к российскому перевозчику. За вылет из Европы будет ответственна европейская сторона авиаперевозчика. Это важный момент, так как каждая страна имеет свои правила о возмещении затрат на несостоявшийся перелёт.

На размер компенсации влияют расстояние перелёта и сроки задержки. Какое возмещение ущерба можно получить в разных частях света?

Европа

Для возврата денежных средств при отмене или опоздании вылета в странах Евросоюза авиалинии пользуются регламентом ЕС 261/2004. По данному документу пострадавший пассажир может получить до 600 евро компенсации. Регламент действует на все внутренние европейские перелёты, включая Исландию, Швейцарию, Норвегию, а также международные рейсы. Европейская компания, занимающаяся перевозками из Соединённых штатов или Азии, также попадает под действие регламента.

Пассажир может получить возмещение ущерба после 3 часов ожидания, при невозможности посадки (например, при овербукинге) или при отмене вылета по техническим причинам, независящим от внешних факторов.

В зависимости от расстояния пассажир, ожидающий свыше 3 часов, может получить компенсацию в размере:

• 250 евро – не более 1,5 тыс. км;
• 300 евро – свыше 3,5 тыс. км на перелёты между странами ЕС и не ЕС;
• 400 евро – 1,5-3,5 тыс. км или свыше 1,5 тыс. км при перелёте внутри Европы;
• 600 евро – более 3,5 тыс. км на перелёты между странами ЕС и не ЕС при ожидании свыше 4 часов.

Компенсация также выплачивает при заблаговременной отмене вылета. Если рейс отменили не менее чем за 14 дней, то компенсация не полагается. При отмене за 1-13 дней до назначенного рейса возмещается ущерб, связанный с неудобством пассажиров. Оплата производится в зависимости от расстояния и времени ожидания рейса, предложенного в качестве альтернативы.

Размер компенсации с учётом расстояния и ожидания альтернативного вылета (предложение сделано за 7-13 дней) составляет:

• 125 евро: перелёт — до 1,5 тыс. км, задержка – 2 часа;
• 250 евро: перелёт — до 1,5 тыс. км, задержка – 2-4 часа;
• 200 евро: перелёт — 1,5-3,5 тыс. км, задержка – 2-3 часа;
• 400 евро: перелёт — 1,5-3,5 тыс. км, задержка – 3-4 часа;
• 300 евро: перелёт — от 3,5 тыс. км, задержка – 2-4 часа;
• 600 евро: перелёт — от 3,5 тыс. км, задержка – от 4 часов.

Время ожидания сокращается, если альтернативные варианты полёта были предоставлены за 7 и менее дней. В этом случае 125 евро выплатят при задержке от 1 часа, а 400 евро — на 3 и более. Компенсация в 600 евро в любом случае выплачивается за опоздание более чем на 4 часа.

США

Авиалинии Соединённых Штатов возмещают средства только при овербукинге. Другие случаи компенсации не рассматриваются. Компании также обязуются предоставлять пассажирам напитки, питание, связь, номер для отдыха. Однако порядок предоставления услуг у каждого перевозчика свой.

Американские авиалинии могут подобрать другой авиарейс, но разница стоимости билетов оплачивается путешественниками.

Если происходит овербукинг, компания выплачивает двойную стоимость одностороннего билета. Возмещение не превышает 650 долларов, если пассажир приземлился в конечном пункте назначения на 2 часа позже первоначального рейса. При превышении опоздания более чем на 2 часа сумма компенсации может увеличиться до 1300 долларов.

Россия

Российские авиаперевозчики готовы возместить задержку внутренних рейсов или международного перелёта в размере за каждый час:

• 3 % стоимости билета неустойки (ФЗ «О защите прав потребителей», ст. 28, п. 5);
• 25 % от минимальной заработной платы (ВК РФ, ст. 120), но не более 50 % стоимости билета.

Первая выплата является собственно компенсацией, вторая выплата расценивается как штраф авиакомпании. При этом с июля 2019 года «Аэрофлот» удвоил компенсацию на питание (с 490 рублей до 1000).

Дополнительные возмещения для российских авиалиний не предусмотрено. Однако пассажир имеет право потребовать возврат денежных средств за билет или пересесть на альтернативный рейс.

Азия

Правила и гарантии авиаперевозчика здесь сильно разнятся в зависимости от страны. Как правило, вернуть деньги предлагают везде. Авиакомпания (например, China Eastern Airlines) предоставит всю полезную информацию, окажет необходимую помощь, обеспечит питанием при условии задержки рейса по вине авиаперевозчика. Если рейс задержали из-за погодных условий, то пассажиры должны обеспечивать себя всем необходимым самостоятельно.

При хорошем раскладе клиенты получат извинения от компании, компенсацию гостиницы и льготы на последующие полёты.

Более подробно об особенностях поведения пассажиров в ситуации задержки или отмены рейсов, выполняемых авиакомпаниями различных стран, можно узнать на портале Скайсканер .

Официальная сторона вопроса

Важно вовремя подать заявление на компенсацию и правильно провести всю процедуру в рамках закона и этики. Получить компенсацию во многих случаях несложно. Главное, пошагово следовать всем рекомендациям и запастись терпением. Весь процесс может растянуться на год.

Как оформлять жалобу

Один из главных вопросов, который беспокоит всех пассажиров, попавших в неприятную ситуацию с авиаперевозками, как именно вернуть деньги. Для начала необходимо подать заявление в офис авиаперевозчика согласно ВК РФ (ст. 124, п. 4) или на официальном сайте (для международных компаний заявление пишется на английском языке). Пример заявления с претензией к российскому перевозчику можно найти на сайте «Роспотребнадзора». Рекомендуется прикрепить талон, чеки и другие материалы, подтверждающие испытанные неудобства.

Что именно нужно приложить к заявлению:

• билеты с отметками о задержке рейса (вместо билетов можно предъявить соответствующую справку, выданную в аэропорту сотрудником авиакомпании);
• квитанции, счета, чеки с дополнительными расходами (на проживание, питание);
• документы, подтверждающие необходимость поездки (медицинские направления или рекомендации врача, приглашения, ваучер об оплате мероприятия или экскурсии, билеты на концерт или фестиваль и т.д.).

Процедуру подачи жалобы на российскую авиакомпанию необходимо провести не позднее 6 месяцев со дня опоздания или отмены вылета. Странам ЕС на это даётся 2 года, а Великобритании – 6 лет, при этом заявка может рассматриваться в течение трёх месяцев и более.

Чтобы заявление не утонуло в недрах компании, надёжнее отослать заявление со всеми необходимыми документами (копиями) заказным письмом на адрес главного офиса перевозчика. Лучше всего сделать заявление в двух экземплярах (один оставить себе, второй отправить), а также сохранить сведения об отправке письма.

Привлечение суда

Согласно п. 1 ст. 128 ВК РФ юрист авиаперевозчика должен рассмотреть заявление с жалобами, принять решение и дать ответ в течение 30 дней со дня получения заявки. При отказе авиакомпании или при отсутствии какого-либо ответа по истечении указанного срока клиент имеет право подать на перевозчика в суд согласно п. 1 ст. 196 ГК РФ. Заявление в судебные органы можно подать на протяжении трёх лет (отчёт идёт от дня задержки вылета).

Если дело доходит до разбирательства в суде, пострадавший пассажир обязан подготовить и предоставить следующий пакет документов:

• заявление (иск);
• копия билета или справка с отметкой опоздания вылета;
• квитанции за проживание в отеле, междугороднюю связь, питание и т.д.;
• документы, доказывающие финансовый или моральный ущерб, который понёс пассажир при несостоявшемся или отложенном рейсе («сгоревшие» билеты, ваучеры, просроченные приглашения и т.д.);
• отправленная претензия в письменном виде с подтверждением об отправлении и получении письма;
• ответ авиакомпании (если был получен).

Всем пассажирам стоит помнить, что суд — это последняя инстанция и обращаться к соответствующим органам стоит при острой несправедливости. Иначе можно проиграть судебное дело, потеряв много времени, сил, средств. Не стоит также торопиться извлечь выгоду из судебного разбирательства. Не исключено, что дело может повернуться против истца. Авиакомпания пойдёт навстречу, если пассажир будет вести себя корректно, не желая получить больше, чем положено правилами самого перевозчика. Только взвесив все «за» и «против» стоит обращаться к судебной системе.

Когда вернут деньги

Период возврата денег чётко не установлен для российских авиалиний. Каждый авиаперевозчик действует согласно своим внутренним правилам и уставам. Обычно средства поступают обратно на счёт пострадавшего пассажира в течение 2-3 месяцев. В крайнем случае, возврат средств может растянуться на полгода.

Европейские авиалинии переводят средства намного быстрее. Согласно регламенту деньги должны быть начислены в течение 7 дней со дня задержки или отмены рейса.

Пассажирам, пострадавшим от неудовлетворительной работы авиаперевозчика, следует добиваться компенсации в рамках, установленными законодательством и внутренними правилами авиакомпании. В большинстве случаев компания-перевозчик удовлетворяет требования своего клиента. Самая крупная компенсация, которая была выплачена российским гражданам европейской авиалинией – 1800 евро на семью из 3 человек, по 600 евро на человека. Главное помнить о том, что все требования должны быть обоснованными и попадать под общий регламент.

Подробнее о правах пассажиров и материальной компенсации — в видео:

Статистика задержки рейсов показывает, что большинство чартеров задерживаются в летнее время, в пик отпускного сезона. Авиакомпании стараются успеть выполнить свои регулярные рейсы и еще заработать на чартерных, пока есть высокий спрос на курортные направления.

К сожалению, авиаперевозчики далеко не всегда успевают обслужить туроператоров и своих собственных пассажиров. Задержки вылетов чартерных рейсов знакомы многим туристам. Но если в прошлые годы добиться компенсации за задержку чартера было нереально, то сегодня у авиапассажиров есть возможность компенсировать неудобства, полученные при перелете.

В 2017 году Россия присоединилась к Монреальской авиаконвенции. Конвенция регулирует ответственность авиакомпаний за срыв расписания международных рейсов, их задержку и отмену. Правила возмещения денежных средств пассажирам за сбои в работе воздушных перевозчиков записаны в Федеральных авиационных правилах (ФАП).

Новые правила говорят о том, что пассажирам чартерных рейсов положены те же компенсации, что и пассажирам, летающими регулярными международными рейсами.

Какая компенсация положена за задержку чартера

Согласно Монреальской конвенции, компенсация за задержку рейса рассчитывается в СПЗ (Специальные права заимствования). СПЗ это единица расчетов Международного валютного фонда, привязанная к курсу основных мировых валют.

Максимальная сумма компенсации составляет 4150 СПЗ за каждый час ожидания в аэропорту. В зависимости от курса СПЗ к рублю, сумма может достигать 320-360 тысяч рублей.

Правила Конвенции не действуют в двух случаях:

• Если авиапассажир опоздал на регистрацию или посадку;
• Если задержка вылета самолета была связана с независящими от авиакомпании обстоятельствами: нелетная погода, техническая неисправность самолета, забастовка персонала аэропорта и другие причины непреодолимой силы.

Действия авиакомпании в аэропорту

Независимо от причины задержки вылета самолета, представители авиакомпании обязаны обеспечить пассажиров напитками, питанием и местом для отдыха. Эти услуги предоставляются бесплатно и зависят от времени, проведенного в аэропорту в ожидании полета.

Подробно о бесплатных услугах авиакомпании при задержке вылета можно прочитать в разделе помощи пассажирам :

Как получить компенсацию

В случае, если был задержан или отменен не регулярный, а чартерный рейс, ответственность перед пассажирами несет туроператор, который заключал договор с авиакомпанией.

Все претензии по задержке следует направить сразу в суд . К исковому заявлению нужно приложить следующие документы:

• Справка о задержке рейса (ее необходимо получить в аэропорту на стойке регистрации);
• Договор с туроператором на авиаперевозку или на оказание туристической услуги;
• Чеки на питание и оплату отдыха, если представители авиакомпании или туроператора не обеспечили вас положенными бесплатными услугами;
• Очень желательно дополнить список документов показаниями свидетелей. Для их получения обменяйтесь почтовыми адресами или номерами телефонов с вашими товарищами по несчастью.

В интересах туроператора и авиакомпании решить вопрос во время досудебного расследования, иначе штрафы за нарушение обязательств могут стать для них достаточно серьезными. Если туроператор идет вам навстречу и готов компенсировать ваши неудобства во время поездки – лучше согласиться.

Но при отказе от решения вопроса доводите дело до суда. Лучше, если при этом вы воспользуетесь помощью опытного юриста.

Важная информация!

Некоторые представители ассоциации туроператоров России говорят о том, что денежных компенсаций при задержке чартерных рейсов не предусмотрено.

Туроператор может частично возместить неудобства дополнительными экскурсиями или SPA-процедурами. Но решение об этом принимает сам туроператор, если сочтет нужным.

Действительно, в договорах есть следующая фраза: туроператор имеет право изменить не только время, но и место отправления чартера .

С точки зрения FlyNow, согласно этому пункту договора, перевозчик действительно имеет право перенести время вылета. Но при этом, пассажир должен быть оповещен о переносе вылета заранее (не меньше, чем за сутки) и не сидеть в аэропорту в долгом ожидании рейса.

В подобной ситуации вам, возможно, потребуется консультация специалиста: противоречит ли этот пункт договора с туроператором Федеральным авиационным правилам?

Но если вы столкнулись с многочасовым ожиданием посадки в аэропорту, то не может быть и речи об изменении туроператором времени вылета! Это задержка рейса и вы имеете полное право требовать за нее компенсацию.

Задержка воздушного перелета является очень неприятным событием и может нарушить ваши планы, но очень маленькое количество пассажиров знают о том, что имеют право потребовать материальную компенсацию с компании, если задержка произошла по её вине. О компенсации за задержку рейса самолета и о том, как её получить мы расскажем в данной статье.

Что говорится в законе

Для начала нужно выяснить, какие законодательные акты могут встать на защиту пассажиров, которые столкнулись с задержкой авиарейса.

Права пассажиров регулируются:

• Приказом № 82 Министерства транспорта о правилах федеральных авиаперевозок;

Если вы пользуетесь международными перелетами, то в этом случае действует постановление Европарламента №261.

Задержка по вине авиакомпании

Теперь поговорим о том, в каких ситуациях перевозчик является виновным в отмене или переносе рейса:

• о фактическом времени вылета и информации на табло;
• Если экипаж самолета не готов или
• При продаже большего числа билетов, чем может вместить самолет;

Информация

Большинство авиакомпаний продает большее число билетов, чем может вместить самолет. Это связано с тем, что по статистике около 5% людей не являются на рейс, а продажа билетов сверх нормы позволяет получить большую прибыль. Если вам не хватило места в самолете из-за действий авиакомпании, то вам должны выплатить компенсацию.

• Если рейс был отменен из-за его невыгодности.

Задержка, если авиакомпания не виновата

Что касается случаев, когда компания не виновна в задержке, тут все немного сложнее. Большинство рейсов отменяются по причине неудовлетворительных погодных условий. Полеты в плохую погоду представляют опасность для пассажиров.

Если вы столкнулись с такой ситуацией, то необходимо знать, что рейс должен быть перенесен. Компенсация в данном случае не предусмотрена, так как погода изменчива, а предугадать её изменение бывает очень сложно.

Также авиакомпания не в задержке рейса, если случились непредвиденные обстоятельства.

К ним относятся:

• Природные катаклизмы, террористические акты и другие обстоятельства, повлиять на которые компания не может;
• Необходимость произвести ремонтные работы на воздушном судне для предотвращения поломок в момент перелета;
• Забастовке сотрудников аэропорта;
• Требования государственных структур.

Размер компенсации

При задержке очень остро встает вопрос компенсации за задержку рейса самолета. Если есть возможность уведомить пассажира заранее, то он может потребовать:

• Замены билетов в пользу другого рейса с аналогичным конечным пунктом назначения;
• Возмещения стоимости перелета. Это относится как к рейсам с пересадкой, так и к билетам в обе стороны.

Для замены билетов нужно обратиться к их распространителю, а точнее, в ту организацию, в которой эти билеты приобретались.

Предупреждение

Пассажир может потребовать возмещения в течение 3 месяцев с момента отмены перелета.

Отдельно нужно рассмотреть ситуацию, когда отмена произошла в день рейса или после прибытия в аэропорт. В этом случае авиакомпания обязана предложить альтернативный вариант полета, причем, если стоимость новых билетов превышает предыдущие, то все расходы должны быть оплачены компанией перевозчиком.

Иногда отмена или задержка перелета может уменьшить ваш отпуск. В этой ситуации вы можете рассчитывать на компенсацию со стороны туристического оператора. Он обязан возместить стоимость услуг, которые были оплачены, но вы ими не воспользовались.

Каждый пассажир, столкнувшийся с задержкой, имеет определенные права, которые отражены в правилах компании и законе . В зависимости от сроков, клиент авиаперевозчика может рассчитывать на:

• Предоставление бесплатной камеры хранения для своих вещей;
• Использование комнаты матери и ребенка;
• Отправку двух писем с помощью электронной почты или на два звонка в любую точку мира.
• Воду и другие напитки (только при задержке более чем на 2 часа);
• Предоставление питания в случае задержки более чем на 4 часа;
• Гостиницу, если рейс не вылетел через 8 часов после его отмены;
• Транспортировку за счет компании перевозчика.

Все вышеперечисленные пункты должны быть соблюдены в не зависимости от причины отмены или задержки рейса. Иногда компания не предоставляет подобных услуг. В этом случае нужно сохранить все кассовые чеки и потребовать компенсации.

Что касается размера компенсации, то в этом случае всё зависит от компании. Для того, что бы узнать эту информацию лучше обратиться в компанию, которая будет заниматься вашей перевозкой. Также, если сравнивать размер компенсации в России и странах европейского союза, то ин будет больше во втором случае.

Если рассмотреть Федеральные правила авиационных перевозок, то при задержке рейса по вине компании пассажир может рассчитывать на компенсацию в размере:

• Двадцати пяти процентов от минимального размера оплаты труда за час задержки, но не более пятидесяти процентов от цены проездного документа;
• Три процента от цены проездного документа за каждый час задержки.

Как получить

Для того, что бы получить компенсацию за задержку рейса самолета нужно составить претензию на имя начальника компании перевозчика. Следует учитывать, что рассмотрение жалоб, связанных с перелетами внутри страны Если перелет международный, то рассмотрение происходит по законодательству той страны, на территории которой осуществляет свою деятельность организация или находится аэропорт.

Заявление

Заявление на выплату компенсации строго утвержденного образца, но должно быть написано с учетом правил делового письма. Также в нем не следует использовать нецензурную брань или проявлять хамство к компании перевозчику. В нем нужно указать:

• ФИО и контактные данные заявителя;
• Наименование организации, в которую подается жалоба;
• Обстоятельства случившегося;
• Перечень нарушений со стороны перевозчика;
• Доказательства неисполнения своих обязанностей;
• Требования заявителя.

Предупреждение

Заявление должно быть составлено в двух экземплярах.

Один передается в организацию, а второй остается у заявителя. Причем на экземпляр заявителя должна быть поставлена отметка, подтверждающая прием заявления. Это может понадобиться при необходимости подачи искового заявления в судебные органы.

К жалобе нужно приложить следующий перечень документов:

• Ксерокопии проездных документов с присутствующей отметкой, подтверждающей задержку рейса;
• Чеки или другие документы, подтверждающие финансовые траты, связанные с не предоставлением пассажирам необходимых услуг;
• Подтверждение принесенных убытков. Например, просроченные билеты в различные развлекательные заведения и прочие приглашения.

Информация

Сроки рассмотрения жалобы составляют 30 дней с момента подачи. Если будет принято положительное решение по факту подачи претензии, то компания должна перечислить денежные средства на лицевой счет клиента в течение 6 месяцев после рассмотрения жалобы.

Если перевозчик проигнорировал обращение или принял решение, которое вас не удовлетворяет, то вы имеете право или

Направить исковое заявление в суд можно в течение трех лет с момента задержки авиарейса . В суд нужно направить ответ, полученный от авиакомпании в связи с подачей жалобы, или экземпляр заявителя, если претензия была проигнорирована. Также нужно приложить список документов, который был подан с претензией.

Для подтверждения расходов и получения компенсации нужно будет доказать свою правоту и принять участие в судебном процессе. Если ваши познания в сфере юриспруденции недостаточны, то лучше обратиться к услугам специализированных юристов, которые имеют большой опыт в ведении подобных дел.

Представитель сервиса AirHelp, который помогает получить компенсацию за потерянное время в аэропорту, рассказал The Village, как пассажирам бороться за свои права.

По статистике нашего сервиса, с 2013 года в России 316 112 пассажиров пострадали от задержанных или отмененных рейсов. Каждый из них может получить компенсацию до 600 евро. Но 1 % из них пользуются этой возможностью.
В большинстве случаев авиаперевозчики не сообщают пассажирам об их правах в случае проблем с перелетом.
А пассажиры не имеют опыта и времени для того, чтобы добиваться компенсации за неприятности в пути. Вот что важно знать в случае проблем с вылетом.

Что может предложить авиакомпания?

Пассажиры должны знать о причинах и сроках задержки рейса. Эту информацию можно попробовать получить на стойке авиакомпании или на сайте.

Если вы находитесь в аэропорту, а рейс отменили по вине авиакомпании, то варианты следующие:

Альтернативный перелет при ближайшей возможности;

Перебронирование на другую удобную дату;

Возмещение стоимости билета в течение недели.

За этими опциями необходимо обращаться на стойку авиакомпании. Если такую не найдете, звоните в офис перевозчика. При этом вы не должны ничего оплачивать. Все расходы ложатся на плечи перевозчика, чей билет вы купили.

Что обязаны предоставить
в аэропорту?

Согласно российскому законодательству, если ваш рейс задерживается на два часа, то вам должны предоставить напитки и холодные закуски, возможность совершить два телефонных звонка или отправить два имейла. Детям и их сопровождающим должна быть предоставлена комната матери и ребенка.

После четырех часов задержки рейса должно быть организовано горячее питание. В Европе в этом случае выдаются ваучеры на посещение точки общепита. В России чаще всего поступают так же: выдаются талоны на питание в один из ресторанов или кафе аэропорта.

После восьми часов ожидания днем или шести часов ожидания ночью должна быть предоставлена гостиница. Пассажиров бесплатно перевозят до места размещения и обратно в аэропорт. При этом перевозчик должен позаботиться о вашем багаже и организовать его хранение.

Где ночевать?

Закон не разрешает заселять посторонних пассажиров в один номер. Если условия размещения вам не подходят, снимайте гостиницу сами, сохраняя при этом чеки для компенсации.

Разумеется, не стоит расслабляться - на возврат денег за премиальный номер и ужин с дорогим вином и морепродуктами рассчитывать не стоит. Лучше всего выбрать ближайшую к аэропорту гостиницу и поесть в недорогом ресторане рядом. Такие траты суд сразу удовлетворяет.

На какую компенсацию рассчитывать?

Размер компенсации за задержку рейсов зависит от того, под какое законодательство попадает перелет. Так, рейсы «Аэрофлота» Москва - Берлин и Берлин - Москва будут рассматриваться с разных точек зрения.

Европа

Существенное возмещение до 600 евро положено, если рейс попал под регламент ЕС 261/2004. Этот документ распространяется на перелеты внутри Евросоюза, вылеты из аэропортов ЕС и из Исландии, Норвегии, Швейцарии, а также на рейсы европейских перевозчиков, прибывающих в аэропорты Евросоюза. Если европейская авиалиния летит из Америки или Азии в Европу, то это тоже оценивается по европейскому законодательству.

Компенсацию можно требовать за задержку рейса от трех часов, отказ в посадке на самолет, задержку или отмену вылета по техническим причинам, по вине авиакомпании. Срок давности заявки на возмещение колеблется от трех до шести лет в зависимости от законодательства стран, под которые попадает авиаперевозчик. Компенсации не предусмотрены в случаях терактов, забастовок и непогоды. Но бывают и исключения. Например, в 2016 году Air France приняла заявки на компенсации за забастовку своих сотрудников. Размер компенсации составил от 250 до 600 евро. Итоговая сумма всегда зависит от дальности полета, причины отмены рейса и продолжительности задержки.

Россия

Если у вас возникли проблемы с внутренним перелетом или российская авиакомпания с задержкой вылетела за рубеж, то размер компенсации будет незначительным. Пассажиру обязаны заплатить неустойку в 25 % от минимального размера оплаты труда за час задержки, но не более 50 % от перевозной платы. Сейчас это 25 рублей за каждый час ожидания.

За отмену и задержку рейса компенсация законом не предусмотрена. Американские перевозчики платят ее, только если отказали пассажиру в посадке из-за овербукинга.

В этом случае выплачивается двойная стоимость билета в одну сторону, если пассажиры в итоге прилетели на два часа позже оригинального рейса. Максимальная компенсация в этом случае составляет 650 долларов. Если же компании не удалось уложиться в этот двухчасовой промежуток, то компенсация может составить четырехкратную стоимость билета, до 1 300 долларов. По статистике AirHelp, 26 миллионов авиапассажиров в США могут рассчитывать на такую компенсацию, но получили ее всего лишь 2 % .

Азия

Если говорить об Азии, то компенсации минимальны, а зачастую их просто нет. Например, в случае задержки или отмены рейса по вине China Eastern Airlines эта авиакомпания всего лишь предоставит информацию о полете, обеспечит питанием и окажет необходимую помощь. Но если рейс задержан не по вине перевозчика, то покупать еду в аэропорту пассажирам придется на свои деньги.

Korean Air за 20-часовую задержку по вине авиакомпании извинялись перед пассажирами всем персоналом, включая регионального директора, выдавали льготные купоны на полеты в следующий раз, компенсировали расходы за гостиницу, но денежная компенсация не предполагалась.

Но в какой бы стране вы ни находились, обязательно сохраняйте ваш посадочный талон при задержке или отмене рейса!

Как получить эту компенсацию?

Чтобы получить компенсацию, необходимо подать в авиакомпанию либо письменное заявление с подписью, либо онлайн-заявку. У разных авиакомпаний разные требования. Обычно к ней нужно приложить копии посадочных талонов и паспорта.

Рассмотрение заявки длится в среднем более трех месяцев. Можно также попробовать добиться возмещения с помощью онлайн-сервисов. Например, на нашем сайте можно бесплатно проверить , попадает ли ваш рейс под компенсацию, загрузить нужные документы и отправить заявку.

Авиакомпания может принять претензию и заплатить сразу. Если этого не произошло, но вы намерены бороться до конца, придется обращаться в суд.

Всегда случались и будут случаться различные форс-мажорные обстоятельства, меняющие планы людей. Касается это и задержки авиарейсов. Нельзя винить перевозчика в неблагоприятных метеорологических условиях, исполнении приказаний органов государственной безопасности или в осмотре самолета на предмет технических поломок. Однако, если авиакомпания не смогла доказать собственную невиновность в задержке рейса, обусловленную внешними факторами, то она выплачивает пассажиру компенсацию в размере, установленном кодексом или уставом воздушного транспорта. В любом случае, несмотря на то, что именно стало причиной, авиакомпания должна предоставить пассажиру ряд бесплатных услуг.

Задержка рейса: права пассажира "Аэрофлота"

Для начала стоит прояснить, что, если рейс задерживается не более чем на сто двадцать минут, в обязанности авиакомпании не входит выплата компенсации или предоставление каких-либо услуг. В данном случае пассажирам стоит просто набраться терпения и дожидаться следующего рейса.

С 2007 года ввела некоторые обязательные услуги, которые входят в права пассажира при задержке рейса самолета.

Если самолет не улетел вовремя и прошло более двух часов, люди имеют право свободно пользоваться комнатами отдыха и помещениями для пассажира с ребенком в возрасте до семи лет.

Права пассажиров на бесплатное питание

В том случае, когда происходит права пассажиров предусматривают получение прохладительных напитков и Также можно сделать два звонка по телефону стоимостью не более десяти евро или отправить два сообщения по электронной почте.

Право на получение номера в гостинице, бесплатное питание в ресторане и трансфер

Когда происходит права пассажиров предусматривают получение бесплатного номера в гостинице, если с момента отмены рейса прошло более восьми часов в дневное время или шести - в ночное. Также авиакомпания обязана оплатить не только номер, но еще питание в ресторане и трансфер. Следует уточнить, что ночное время суток начинается с 22:00, а утреннее - с 6:00.

Услуги, предоставляемые различными авиакомпаниями

В том случае, когда случается задержка рейса, права пассажиров разных авиакомпаний могут немного отличаться. Например, «Аэрофлот», помимо бесплатного номера в гостинице, предоставляет своим пассажирам бесплатное хранение багажа в аэропорту. Другая компания, «КрасЭйр», оплачивает не только номер и доставку до него пассажиров, но и трехразовое питание.

Денежная компенсация

Если случилась задержка рейса, права пассажиров предусматривают получение компенсации в размере двадцати пяти процентов за каждый час ожидания следующего вылета. Для получения денег необходимо иметь специальную пометку на вашем билете об отмене рейса. Получить эту печать можно у сотрудника авиакомпании.

Когда происходит внеплановая задержка рейса в аэропорту, права пассажира предусматривают также получение всех вышеперечисленных услуг, кроме оплаты трехразового питания, совершенно бесплатно.

Не ждите - действуйте!

Не думайте, что представители авиакомпании будут бегать за каждым пассажиром, извиняясь за задержку рейса и предоставляя весь спектр своих бесплатных услуг. Если вы не хотите провести сутки, а то и больше, в аэропорту без нормального питания и комфортных условий, следует в случае задержки рейса самому предпринять некоторые действия:

• Найдите в аэропорту администратора и возьмите у него документ, где указана причина отмены рейса и стоит штамп с фактическим временем вылета.
• Наблюдайте за временем: спустя четыре часа авиакомпания обязана предоставить вам горячее питание, а если рейс задерживается более чем на восемь часов - номер в гостинице и трансфер. Если авиакомпания отказывается предоставлять данные услуги, оплатите все самостоятельно, но ни в коем случае не выбрасывайте чеки.

Задержка рейса: права пассажира. Судебная практика

После того как вы дождались следующий рейс и прибыли к месту назначения, пишите претензию авиакомпании, прикрепив в качестве доказательства все чеки и документы, нужные для выплаты компенсации. В случае если авиакомпания игнорирует выдвинутые претензии, в права пассажира входит подача заявления в суд. Как показывает судебная практика, если вы предоставите все чеки с внеплановыми расходами, которые вы понесли из-за задержки рейса, будь то еда, медикаменты, невозможность побывать на заранее оплаченных экскурсиях или сорвавшаяся деловая встреча, вам выплатят в качестве компенсации сумму, полностью покрывающую расходы. На отправление претензий и обращение в суд у вас имеется достаточно времени - шесть месяцев. В течение того же времени он рассматривает претензии и в случае согласия выплачивает компенсацию. Претензию со всеми документами, чеками и ксерокопиями лучше иметь в двух экземплярах.

Используйте бесплатные услуги по мере необходимости

Конечно, если произошла задержка рейса, а авиакомпания порядочная и не отказывается от своих обязанностей, вы имеете право заказать хоть номер-люкс и ужин в самом дорогом ресторане, но потом уже именно вам в суде придется доказывать, что это была мера необходимости, которую должен оплатить перевозчик. Поэтому лучше всего обойтись самым обычным номером в гостинице и недорогим рестораном. Так или иначе, но провернуть подобную аферу с номером-люкс вы сможете только в том случае, если авиакомпания сама не организует пребывание в гостинице и питание для всех пассажиров с перенесенного рейса. В ином случае ваши прихоти никто оплачивать не будет.

Чартерные рейсы

Ошибочно полагать, что указанные выше правила распространяются только на регулярные рейсы. Вовсе нет. Нередко случается задержка Права пассажира в таком случае предусматривают ровно то же самое, что и при задержке регулярного рейса: свободное пользование комнатами отдыха, прохладительные напитки и горячее питание, два бесплатных звонка или два сообщения на электронную почту, хранение багажа в аэропорту, бесплатный номер в гостинице и трансфер, выплата денежной компенсации. Исключением является США: там пассажирам чартерных рейсов и маленьких самолетов штрафы не выплачиваются.

В основном задержка чартерных рейсов происходит из-за того, что у авиакомпании не хватает резервного самолета, чтобы отправить на нем пассажиров, поэтому людям приходится дожидаться своего вылета.

Овербукинг

Для многих уже не секрет, что авиакомпании продают примерно на пять процентов билетов больше, чем доступных мест на борту. Происходит это по одной простой причине: те же пять процентов пассажиров, забронировавших места, не появляются в самолете - в последнюю минуту сдают билет либо опаздывают. Именно поэтому, чтобы не отправлять самолет полупустым, авиакомпании идут на подобную аферу. Однако происходит и обратное: иногда появляются сразу все пассажиры, забронировавшие места. В таком случае перевозчик ищет так называемых добровольцев, которые согласны полететь ближайшим рейсом, а компания предоставит им ваучер или бонусную сумму. Также перевозчик может предоставить талон на бесплатный номер в гостинице, трансфер и питание в зависимости от времени ожидания рейса.

В том случае, если добровольцев на отлет следующим рейсом не нашлось, с самолета принудительно высаживают тех, кто забронировал места позже остальных. В США пассажирам, пострадавшим от овербукинга, предоставляют компенсацию, размер которой варьируется от стоимости авиабилета до трехсот долларов. Страны Евросоюза при овербукинге предоставляют пассажирам те же услуги, что и при задержке рейса.

Если из-за неполадок с рейсом вы оказались в чужой стране, но из-за просроченной визы не имеете возможности выбраться в город, смело обращайтесь к администратору с просьбой позвонить в иммиграционную службу и получить «чрезвычайную визу». Выдается она на сорок восемь часов в особых форс-мажорных обстоятельствах. Получить ее сложно, но попытка того стоит.

Проблемы с багажом

После уведомления об отмене рейса администратор или сотрудник авиакомпании отводит пассажиров к выходу и проводит инструктаж: рассказывает о питании, расселении в гостиницу в случае необходимости, бесплатных звонках по телефону и прочих технических моментах. Если вам необходимо получить свой багаж, так как вы собираетесь самостоятельно отправиться в гостиницу или просто покинуть пределы аэропорта, сообщите об этом представителю авиакомпании. Обычно багаж отправляется на ленту, откуда его можно легко забрать. В случае если вещей в зоне прилета не оказалось, то, скорее всего, перевозчик уже отправил их на следующий рейс. Опять же, обратитесь к представителю авиакомпании с целью разъяснить данное недоразумение и получить свой багаж. Если оказалось, что он потерян, авиакомпания выплатит компенсацию в размере полной его стоимости.

Вернут ли деньги за номер в гостинице?

У многих пассажиров возникает вполне логичный вопрос: будет ли возвращена суточная стоимость проживания в гостинице, номер в которой был заказан заранее и не был использован из-за отмены рейса. Ответ: да. Придя в гостиницу, вы можете потребовать возврата денег за сутки проживания в номере.